Zoho Desk har redan uppnått 45 % tillväxt jämfört med föregående år under de senaste fem åren samtidigt som de betjänat mer än 100 000 företag runt om i världen, men de fortsätter att lansera innovativa verktyg för att förbättra kundupplevelsen. De senaste funktionerna för Zoho Desk inkluderar blandade samtal, en sömlös kombination av mänskliga och botdrivna samtalstjänstupplevelser, samt förfinningar av användargränssnittet för att stärka tillgängligheten.
Vad är Zoho Desk?
Ankarapplikationen i Zoho Corporations kundtjänstplattform, Zoho Desk, är en anpassningsbar, webbaserad helpdesk-mjukvara som låter användare effektivt hantera kundsupportaktiviteter. Plattformen erbjuder bekvämligheten med omnikanalkommunikation för att hjälpa kunder med deras problem samtidigt som de bekvämt växlar mellan kanaler efter behov. Plattformen gör det också möjligt för serviceagenter att eftertänksamt hjälpa kunder genom att kombinera sammanhang, data, kunskap, intelligens och åtgärder i ett enkelt modulärt gränssnitt.
Mycket av Zoho Desk-plattformen är dedikerad till självbetjäning. Den erbjuder en kraftfull flerspråkig tjänst inklusive innehåll som hjälpartiklar, vanliga frågor och en fullserviceanvändargemenskap som underlättar peer-to-peer kunskapsdelning – allt för att hjälpa team att skala sina tjänsteupplevelser. Plattformen har också allt från enstegs regelbaserad automatisering till full-process orkestrering som involverar flera affärsfunktioner.
För att hjälpa användare att spåra de mätvärden de verkligen bryr sig om erbjuder Zoho Desk också en robust analysmotor. Förutom att referera till de dussintals standardinstrumentpaneler och rapporter som finns på plattformen, kan företagsanvändare skapa anpassade instrumentpaneler och rapporter så att de kan övervaka de mätvärden som är viktiga för deras specifika organisationer. Plattformen kopplar till och med samman med Zoho Analytics-plattformen, som möjliggör tvärfunktionell intelligens genom att kombinera data från andra team som försäljning, marknadsföring och uppfyllelse.
Zoho Desk-plattformen är programmerbar och utbyggbar över områden som data, arbetsflöden och gränssnitt. Det erbjuder till och med upplevelser av no-code, low code och pro-code utökbarhet.
Vem använder Zoho Desk?
Zoho Desk används av mer än 100 000 företag runt om i världen. Den idealiska kunden är ett låg-medel-, mellan- eller företagssegment med mellan 250 och 5 000 anställda, även om produkten även tjänar större organisationer. I de flesta fall finns det ett starkt mandat för att transformera organisationens kundupplevelse, såväl som dess övergripande digitala upplevelse.
De flesta Zoho Desk-kunder vill ta itu med hanteringen av sina omnikanalstjänstupplevelser. Tidigare var många företag tvungna att köpa olika mjukvaruprodukter för att hantera varje kanal för att ha närvaro i alla möjliga kanaler som deras kunder kunde efterfråga. Den faktiska upplevelsen över de olika kanalerna kan dock vara drastiskt olika när man använder flera produkter.
Andra Zoho Desk-kunder använder programvaran för att skala upplevelser med låg beröring via automation, självbetjäning och AI. I det här fallet levererar Zoho Desk värde med sin enkla anpassning över sina automationsmöjligheter, såväl som med AI och självbetjäningsmöjligheter.
Zoho Desk-kunder använder också plattformen för att integrera tjänster med resten av organisationen, inklusive affärsfunktioner som försäljning, uppfyllelse och handel. Eftersom Zoho redan erbjuder en uppsättning appar för var och en av dessa funktioner, drar kunderna nytta av den sömlösa integrationen.
Zoho Desk lockar också företag som servar kunder över hela världen tack vare sina flerspråkiga serviceupplevelser. Funktionen blir allt viktigare när företag flyttar för att utöka sina globala fotavtryck. Med Zoho Desk kan de snabbt erbjuda lokal service på ett specifikt språk eller relaterat till specifika kulturupplevelser.
Zoho Desk är inte heller enbart för kundtjänstteam. Användare inkluderar team från mänskliga resurser, löner, juridik, resor, marknadsföring och till och med grundarens skrivbord.
Zoho Desk Nya funktioner
De senaste Zoho Desk-utvecklingarna gör det möjligt för kundtjänstagenter att förbättra engagemanget och leverera värdefulla kundupplevelser, vilket tar bort gissningar för agenter och minimerar friktion som ofta resulterar i dåliga kundupplevelser.
Blandade konversationer
Konversationstjänst föredras nu av kunder runt om i världen. Till skillnad från e-post ger snabbmeddelanden tillfredsställelsen av att ha en begränsad konversation inom en begränsad tid. Och till skillnad från telefonen är den mindre krävande och tillåter även introverta människor att kommunicera bekvämt. Att implementera meddelanden som en kundtjänstkanal har dock vissa praktiska svårigheter för företag eftersom det är svårt att skala på grund av komplexiteten, och det kräver ett stort team eftersom det ofta resulterar i stora volymer av förfrågningar.
Även om bots kan vara användbara för att ta itu med dessa och andra utmaningar, hatar kunder i allmänhet den opersonliga upplevelse de får när de interagerar med en bot i konversation. Vanligtvis är bots utformade för att köra igenom ett helt flöde självständigt utan att arbeta tillsammans med mänskliga agenter, vilket avsevärt begränsar deras användbarhet för kunder i många situationer. Människor kan vara bra på att få kontakt med kunder med empati och ta kontroll över komplexa situationer, medan bots är bättre på att samla in data, hantera komplexa arbetsflöden och utföra transaktionsuppgifter i vilken skala som helst. Om bara en plattform erbjöd det bästa av två världar.
Zoho Desks nya funktion för blandade samtal gör att kundtjänstagenter kan leverera den bästa upplevelsen just nu genom att delegera majoriteten av manuella och transaktionsuppgifter till bots, samtidigt som de behåller kontrollen över den övergripande serviceupplevelsen.
”Under dessa utmanande ekonomiska tider fördubblar de bästa företagen sin kundbehållning samtidigt som de försöker göra mer med mindre”, säger Mani Vembu, Chief Operating Officer, Zoho. ”Fantastiska serviceupplevelser tar itu med detta genom att utgöra grunden för hållbarhet genom ekonomiska nedgångar. Blended Conversations i Zoho Desk adresserar exakt detta resultat genom att på ett smart sätt kombinera mänskliga och bot-agenter samtidigt som det minskar friktion, frustration och kostnader att tjäna.”
Hur är blandade samtal användbara för affärsanvändare av Zoho Desk?
Om en kund till exempel vill hantera en e-handelsorder kan de snabbt inleda en konversation med företaget direkt från en IM-app som WhatsApp, och en bot samlar in grundläggande information om vad kunden behöver. Den bedömer behovet och dirigerar samtalet till lämplig mänsklig agent. Om behovet är rent transaktionsmässigt initierar boten sitt eget självbetjäningsarbetsflöde och fortsätter samtalet. Den kan verifiera kundens identitet och autentisera de åtgärder kunden utför.
Om kundens behov däremot inte är transaktionsmässigt, eller om det är ett komplicerat behov som involverar flera uppgifter, kan kunden välja att prata med en mänsklig agent. Den mänskliga agenten kan ta hand om en komplex situation och bryta ner den i enklare åtgärder för kunden. Mänskliga agenter är också bättre lämpade för att hantera spända eller ogynnsamma situationer som kräver demonstrationer av tålamod eller empati.
Med Blended Conversations kan den mänskliga agenten hänvisa till botarna under konversationen och delegera specifikt ansvar till dem. När boten ger sitt svar eller uppfyller sitt ansvar, skickar den tillbaka konversationen till den mänskliga agenten.
”Ombudet kan ringa in en handelsbot, som hjälper kunden att ändra mängden av sin beställning. Eller de kan också ringa till en PCI-kompatibel betalningsbot, som hjälper kunden att ändra sin betalningsmetod eller använda en kupong, säger Zoho CX Evangelist Vinay Kumaar, ”Eller så kan de också använda en schemaläggningsbot, som är ansluten till ERP eller organisationens uppfyllelsesystem så att kunden kan välja ett datum och en tid som passar dem för leverans.”
Ram för snabbmeddelanden
Skönheten med Blended Conversations finns inte bara på ytan av Zoho Desk, eftersom den sträcker sig under huven. Zohos nya ramverk för snabbmeddelanden tillåter varumärken att integrera tjänsteplattformen med vilken IM-tjänst som helst. Zoho IM är ett ramverk för kommunikationsmeddelanden som driver alla meddelandefunktioner i Zohos CX-erbjudanden.
Ramverket för IM är utformat för att hjälpa varumärken att ansluta alla meddelandetjänster de använder, inklusive WhatsApp Telegram, Instagram, WeChat och mer, med Zoho, hantera alla anslutningar från en enda plats och använda anslutningarna över CX-plattformen. Om kunden vill integrera en IM-app som inte redan är betjänad kan de göra det med samma IM-ramverk.
DIY Self Service Builder
Zoho GC, eller guidade konversationer, är en självbetjäningsbyggare utan kod och låg kod som låter företag från alla kundinriktade team bygga kraftfulla självbetjäningsarbetsflöden. Dessa arbetsflöden kan sedan återanvändas var som helst i kundresan. De kan också utlösas automatiskt eller manuellt från en chattkonversation.
”Vi tror att GC kommer att avsevärt förenkla processen att skapa självbetjäningsmöjligheter och upplevelser”, säger Kumaar. ”Det kommer också att göra det enkelt att bädda in dem i kanaler och koppla dem till resten av teknikstacken för att möjliggöra självbetjäning på hela resan.”
Först och främst är Zoho GC en visuellt intuitiv byggare. Den är designad för företagsanvändare, inte bara IT-team. Zoho förväntar sig att affärsanvändare tar en mycket större roll i den dagliga plattformshanteringen med sina nya verktyg.
Enklare gränssnitt
Zoho har också förfinat affärsanvändargränssnittet för hela Zoho Desk-plattformen, vilket gör det snabbare och enklare att använda. Specifikt har Zoho designat programvaran för att vara mer tillgänglig för användare med olika behov. Genom att identifiera olika utmaningar som en funktionshindrad användare kan ställas inför kunde företaget konsultera experter för lösningar. Resultatet är förbättrade tillgänglighetsalternativ som animeringskontroller för användare med anfallsstörningar, såväl som en mängd andra utmaningar som kognitiva och dyslexiutmaningar, synnedsättningar inklusive astigmatism och färgblindhet.
”Detta gör själva mjukvaran mer tillgänglig för slutkunden”, säger Kumaar. ”Det är ett första babysteg i riktning mot tillgänglighet. Vi hoppas kunna göra fler gigantiska framsteg i framtiden, och inte bara med service utan för alla Zohos tjänsteerbjudanden.”
Zoho Desk Priser
Zoho Desk börjar på $14 per användare, per månad, faktureras årligen för standardutgåvan. Kunder kan välja att uppgradera så långt som företagsutgåvan, som kostar $40 per användare, per månad, faktureras årligen. En ny prisnivå, expressutgåvan, kostar 7 USD per användare och månad, faktureras årligen för att hjälpa nystartade företag och småföretag att växa med en tjänsteplattform.
Genom att kombinera kraften i mjukvara för botbyggande med snabbmeddelandeintegrationer, lovar Zoho Desks Blended Conversations att blanda mänskligt drivna snabbmeddelandekonversationer med kraftfulla botfunktioner i ett enda grafiskt användargränssnitt.
”Vi har byggt ett antal banbrytande programvaror under åren, hållit det enkelt för företag av alla storlekar, inte bara för ett specifikt segment eller en specifik storlek, och vi har varit trogna våra rötter”, säger Kumaar. ”Med den här specifika versionen tror vi att ingen annan leverantör erbjuder något liknande Blended Conversations i en upplevelse som är så enkel att bygga, distribuera och underhålla. Vi är verkligen glada över potentialen i Blended Conversations, och vi siktar på att fortsätta leverera denna nivå av värde till våra kunder. I alla våra releaser, även i framtiden.”
Bild: Zoho