Hur viktig är kundupplevelsen? Enligt en undersökning från kontaktcenterprogramvaruleverantören Five9, 75 % av konsumenterna säger att de sannolikt inte kommer att göra affärer med ett företag som levererar dåliga kundserviceupplevelser.
Tänk på det: Även om allt annat stämmer med deras upplevelse, kommer en feltändning på servicesidan att driva bort tre fjärdedelar av dina kunder. I det ljuset kan utbildning av kundtjänstagenter vara den enskilt viktigaste CX-investeringen som ditt företag gör. Om du vill att dina kunder ska få en fantastisk upplevelse, överväg att använda detta röst av kundernas sentimentanalys.
Agentutbildning i toppklass
För att hjälpa dina agenter att leverera en kundupplevelse på hög nivå:
1. Skapa en överraskningsproduktdemo.
Oavsett vilken produkt eller tjänst du tillhandahåller, se till att dina agenter kan det som sin egen bukbyte. En studie från American Express avslöjade det 62 % av kunderna ser agentens kunskap som nyckeln till positiva serviceupplevelser.
Även om dina agenter alla är före detta produktingenjörer, arrangera en produktdemonstration för dem. Några dagar senare, utan förvarning, be var och en av dem att ge du en demo. Ditt mål är inte att sätta dem på plats; det är för att identifiera var deras förståelse av produkten skiljer sig från företagets avsikt. Skapa ett referensblad som agenter kan ha bredvid sina skrivbord för vanliga problem.
2. Få agenter mer teamexponering.
Alltför många företag driver kontaktcenter som är avstängda från resten av företaget. Även om outsourcing av funktionen kan spara företag om 50 % på deras kundtjänstkostnader har det en dold kostnad: att sätta avstånd mellan agenter och företagets uppdrag.
Byt inte kortsiktiga besparingar mot en långsiktig träff för din kundupplevelse. Om möjligt, håll alla i samma byggnad. Om dina agenter arbetar på distans, implementera processer som kräver regelbunden kontakt. Ställ in videoluncher en gång i veckan. Flyg ut alla för kvartalsresor. Uppmuntra skämt med verktyg som Slack.
3. Turas om att spela kundens roll.
När kundtjänstfolk tillbringar hela dagen med att prata med användare tenderar de att tro att de är bra på att se kundens sida. Sätt det på prov: Koppla ihop agenter, där den ena spelar representanten och den andra som kund.
När agenter sitter vid sidan av ett samtal som de inte är vana vid ändrar det hur de ser sin roll. Ta rabatter: Representanter får ofta press från ovan för att begränsa antalet gratisbitar de delar ut. Men att tvinga en kund att äta kostnaden för en defekt produkt är ett säkert sätt att förstöra hans upplevelse. Hjälp agenter att närma sig sin roll med empati, även om det kostar extra.
4. Betona relationsbyggande.
Alla vill att hennes oro ska höras av människor. Enligt en studie gjord av McKinsey, 70 % av kundupplevelsen beror på hur kunden känner att hon har blivit bemött. Verkliga, mänskliga kontakter gör att även de svåraste interaktionerna går smidigare.
Uppmuntra agenter att engagera sig med kunder på en personlig nivå. Lyssna verkligen på vad de har att säga, var lyhörd för sina känslor och var inte rädd för att prata kort om andra saker än affärer. Kundtjänstagenter är ditt företags ansikte utåt, så det är viktigt att intrycket de ger är ett mänskligt intryck.
Kunder väljer företag inte för sina produkter, utan för hur dessa företag får dem att må. Oavsett varför de kontaktade kundtjänst i första hand, har du en chans att behålla – eller till och med sälja mer – dem om du hanterar det väl. Ge agenter de verktyg de behöver för att leverera bättre upplevelser och se hur din kundupplevelse skapar varaktiga relationer.