Detaljhandeln, både i butik och online, är vanligtvis fokuserad på att visa upp sina produkter. Men denna strategi ensam kommer inte att ge mer försäljning, högre kundnöjdhet eller förbättrad upplevelse (CX). Vi har gång på gång sett att mänskliga kontakter – meningsfulla utbyten och erfarenheter mellan återförsäljare och kunder – är de sanna drivkrafterna för lojalitet.
Nya uppgifter tyder på att kunder har höga förväntningar på återförsäljare också. Enligt forskning från PwC är de viktigaste faktorerna för kunderna, och de som de skulle vara villiga att betala en premie för, effektivitet, bekvämlighet, kunnig service och vänlig service.
Det är en sak för företag att notera teknik och kundupplevelse när problem uppstår eller processen blir störd, men små och medelstora företag skulle göra klokt i att alltid prioritera dem. Här är mer om vilken typ av teknik som kan stärka kundupplevelsen och göra kunderna gladare, och hur man omvandlar denna information till en handlingskraftig strategi.
Effektivitet och bekvämlighet
Effektivitet är lätt att förbise eftersom när processer är potenta och anställda utnyttjar sin tid mycket kan det verka som om verksamheten fungerar på en standardnivå. Men under huven börjar en effektiv verksamhet inte bara nynna med; den drivs av teknik som minimerar friktion, maximerar hastighet och förstärker det mänskliga elementet varje kund längtar efter.
Systemförening spelar en stor roll för att öka effektiviteten. Enhet finns när alla delar av ett företags teknologisvit – från CRM till POS, och varje förkortning däremellan – är djupt integrerade så att kraftfulla AI/ML-tjänster kan fungera över hela systemet. Dessa tjänster, som inkluderar analys av kundernas sentiment, förutbestämda kontextuella svar, upptäckt av avvikelser och chatbots, för att nämna några, konspirerar alla för att spara tid för representanter med manuella uppgifter, vilket tar bort från personligt kundengagemang. På kundsidan ger verktyg som chatbots eller automatiskt utlösta svar omedelbart stöd, även på mobilen, vilket kan vara en avgörande skillnad för återförsäljare som vill förbättra tillgängligheten och bekvämligheten.
Kundkontext
Sömlös sammanföring av kundupplevelsen gör det också möjligt för återförsäljare att passivt ta in, dela och lagra all relevant kundinformation för att förbättra framtida interaktioner. När dessa olika verktyg är korrekt integrerade, utrustar ett enhetligt kundservicesystem servicerepresentanter med omedelbar tillgång till tidigare kundinteraktioner, information om produktanvändning, förfrågningar om nya produkter och föredragen frekvens och sätt att engagera sig. Tekniken ger återförsäljare rätt sammanhang för att skräddarsy kundupplevelser, oavsett om det är i butik eller online.
Utan rätt sammanhang riskerar företag att frustrera eller förolämpa sina kunder på nytt, antingen genom att upprepa eller ge värdelös information, genom att försöka sälja upp en kund på en produkt som de inte behöver eller redan har, eller hänvisa en kund till fel agent flera gånger. Dessa vanliga och till synes ofarliga händelser urholkar alla det förtroende och förtroende en kund har gentemot ett varumärke eller en leverantör.
Analytics
Dataanalys är lika viktigt för kundservice som för försäljning eller marknadsföring. Enbart datainsamling kommer dock inte att förbättra kundupplevelsen. Även ett helt integrerat, automatiserat och kontextuellt CX-system kräver hantering och förbättringar baserat på ständigt föränderliga marknadsförhållanden. Med det sagt, innan en människa kan vidta lämpliga åtgärder måste de först arbeta utifrån rena, konsekventa och heltäckande data, hämtade från flera kundinriktade avdelningar och interaktioner. Detta är återigen möjligt endast när tekniken är anpassad och enhetlig.
När ett företag väl hämtar in rätt information kan dataanalyslösningar ta över, skapa anpassade rapporter, konsolidera undersöknings- och feedbackdata och ge ovärderlig insikt om team- och kampanjresultat. Genom att använda kraftfulla och heltäckande kundservicelösningar som Zoho Desk kan små och medelstora företag anpassa och schemalägga rapporter som beskriver både framgången och stagnationen av alla kundupplevelseansträngningar.
Där gummit möter vägen
Framgångsrik kundupplevelse är en fråga om att kombinera kraftfull teknik med meningsfullt mänskligt engagemang. Alla datapunkter i världen uppgår till noll om inte företag effektivt kan använda insikter för att förbättra servicen. Men om inte serviceagenter frigörs från vardagliga uppgifter och förses med användbar information, kommer de inte att kunna nå kunderna effektivt och eftertänksamt. Detta gäller särskilt för mindre organisationer som saknar tid, personal eller resurser för att upprätthålla en konsekvent hög kundupplevelse. Företag i vilken skala som helst kommer att hitta de bästa kundupplevelseresultaten med en lösning som är tillräckligt avancerad för att leverera omfattande insikter och sammanhang, samtidigt som de är intuitiva och njutbara att använda så att de kan få tillträde över hela organisationen.