Hur högspecialiserade CRM:er förändrar hur småföretag fungerar

Enligt Alex Jenkins, dvsI denna mycket konkurrensutsatta miljö är svarstider kritiska, innehållsleverans av största vikt och att kunna kartlägga kundens resa över alla dina kontaktpunkter har blivit viktigare än någonsin. De brett baserade CRM:erna från förr var inte utformade för att tillgodose alla specialiserade industribehov för varje vertikal. Till exempel, medan de alla faller inom kategorin företag, har en florist, en REALTOR, ortodontist och marijuanaentreprenör alla väldigt olika krav för att hantera och skala ett framgångsrikt företag på sina respektive marknader. Dagens framgångsrika småföretag går bort från traditionella CRM:er till förmån för högspecialiserade CRM:er, skräddarsydda för behoven hos en bransch i taget.

Som Kate Leggett, Forresters huvudanalytiker förklarar i henne blogg, ”CRM-inköp genomgår en förändring. Jag ser att företagen inte är det längre [purchasing] tunga, heltäckande CRM-lösningar som har haft ryktet om att vara komplexa, dyra och svåra att implementera – även om de har bra branschspecifika möjligheter. De tenderar att hindra användarnas produktivitet med en uppsvälld uppsättning funktioner som många användare inte kan utnyttja.”

Så vad skulle vara det bästa nästa steget? Som jag ser det behöver verktyg för småföretag inte markera alla rutor. En del av att välja rätt CRM är att välja ett företag som förstår din nisch och har byggt sin lösning med dina exakta utmaningar i åtanke. När du är liten finns det inget utrymme för fel och inget behov av främmande funktioner som inte förbättrar dina vardagliga uppgifter.

Hitta rätt CRM

Målet med ett bra CRM är att hålla kundupplevelsen i centrum och samtidigt ge dig granulär kontroll över ditt företags liv. Börja med att ställa dig själv följande frågor när du väljer en CRM för ditt lilla företag:

• Lagras alla dina kundinteraktioner och information (webbesök, innehåll som konsumeras, e-post och telefonsamtal) på en bekväm plats och tillgänglig för alla i ditt företag?
• Kan du verifiera att alla leads i försäljningspipelinen följs upp i tid?
• Kan du initiera marknadsföringskampanjer och följa upp aktiviteter tillsammans med säljteamet?
• Kan du skapa en prognos för din pipeline utan din revisor?
• Kan du se all försäljningsaktivitet och resultat per dag, vecka, månad och år?
• Kan ditt säljteam komma åt kundinformation och svara kunder när de är borta från kontoret?
• Vet du hur många kundserviceproblem varje kund hade och varför?
• Kan du få hjälp med att ställa in ditt CRM?
• Finns det kundsupport via en kunnig representant?
• Finns det gratis resurser och utbildning för att få fart på ditt team?

Horisontella lösningar från dagens teknikjättar är inte det enda alternativet, och är ofta inte det bästa valet för ett framväxande företag. CRM för småföretag är en knepig handel, varför det har tagit så lång tid för riktade lösningar att komma ut på marknaden. Det är lätt att anta att tillvägagångssättet som passar alla är ett pålitligt val för ditt företag, men om du vill få en konkurrensfördel bör du hålla utkik efter följande:

• Specifik fokus. Hur olika företag interagerar med sina kunder kommer att variera dramatiskt, beroende på deras vertikal. Precis som ditt småföretag behöver ditt CRM inte ta itu med alla utmaningar som konsumenter står inför idag. Dina affärsutmaningar är unika och den mest effektiva användningen av din tid och dina pengar är att hitta ett CRM som möter dessa behov, och inget annat.
• Små datadriven. Att ha tillgång till massor av data låter bra, men kommer inte alltid att vara så värdefullt som du kanske tror. När du har en nischmålgrupp är det värdefullt att förstå behoven hos den unika uppsättningen människor, även om denna datamängd bara är en bråkdel av vad större CRM kommer att erbjuda.
• Användarvänlighet. Verktyg med de högsta användningsfrekvenserna är de som bara är vettiga. De visar dig vad du vill, när du vill ha det, med en intuitiv design som passar din dagliga verksamhet. När din CRM-plattform är lika enkel att använda som Facebook, det är då den kommer att få störst användning och göra störst inverkan på ditt företag.
• Påväg. I många olika branscher betyder det att du inte sitter vid ditt skrivbord när du gör ditt jobb bra. Inom fastigheter till exempel, är de agenter som gör flest affärer de som är ute på fältet och möter kunder i och utanför bostäder på marknaden. Det är där mobilt CRM kommer in. Att kunna engagera sig med kunder och ha tillgång till kunddata när du är på språng är funktioner som kommer att lyfta småföretag till en effektivitetsnivå som sällan finns i traditionella industrier.

Vi ska inte förvänta oss att ett CRM ska vara en lösning som passar alla för den lokala livsmedelsbutiksägaren, byggföretagets grundare och butikschefen. Sättet som företag över olika branscher interagerar med sina kunder på är i sig olika, men de har alla ett par saker gemensamt: viljan att nå en unik målgrupp och bygga långvariga kundrelationer – allt till en låg kostnad och utan den extra vägspärren att bemästra mycket komplicerad ny programvara. Så det är viktigt att en bra bygg-IT-tjänster eller annan CRM-utvecklare bör ha denna information i åtanke när de utvecklar CRM för företaget.

Det är därför som småföretags CRM bör passa i din handflata. Det ska ge stöd både vid skrivbordet och utanför det, förbättra dina vardagliga uppgifter och vara lika intuitivt som Facebook eller Twitter. Breda och heltäckande CRM-system kommer inte alltid att passa bäst, så det är dags att vi börjar tänka lite mindre när det kommer till CRM och ge små och medelstora företag en rättvis chans till den digitala transformationen som sker i företag runt om i världen.