Livechatt och chatbots blir allt populärare.
Och det finns en god anledning till det: moderna företag fortsätter att leta efter innovativa sätt att förbättra sina kunders upplevelse medan de söker efter svar på sina frågor i realtid.
Medan vissa har valt livechatt, andra föredrar en chatbot. Men avsikten är densamma: att förbättra kundservicen.
Vilket av dessa alternativ passar bäst för ditt företag? Båda har sina distinkta för- och nackdelar.
Även om en människodriven, live supportmjukvara är ett vanligt inslag på de flesta webbplatser nu för tiden, har det varit mycket oväsen om chatbots. Enligt en rapport från to Gartnerkommer chatbots-programvara att hjälpa till med 85 procent av alla kundengagemang år 2020.
Så är det slutet på vägen för livechatt? Inte riktigt. Även om chatbots kommer att göra en stor inverkan på kundtjänsten, är livechatt fortfarande här för att stanna.
För att citera Tal Shnall, kundtjänsttränare och talare:
AI Chatbots är förändringsskapare i hur kunder ansluter till ett varumärke och organisationer idag. Fler och fler företag använder redan tekniken med sina uppskattade kunder. Medan tekniken går framåt och en del av varje affärsframgång, får vi inte tappa den mänskliga touchen av att skapa känslomässiga kontakter med våra kunder. Kan chatbots generera mänskliga känslor? Kan chatbots bygga förtroenderelationer? Kommer maskiner att överträffa kundernas förväntningar? Alla dessa frågor skapar möjligheter för entreprenörer att förnya sig och överraska kundernas förväntningar på att leverera excellens.
Låt oss börja med en kort titt på båda applikationerna.
Fördelar med livechatt
En livechattmjukvara låter potentiella kunder, kunder och andra besökare chatta med en mänsklig agent i realtid på företagets webbplats. Det är ett utmärkt verktyg som kan förbättra kundservicen samtidigt som supportkostnaderna sänks.
Ett bra livechattsystem kommer med olika funktioner, såsom proaktiva chattinbjudningar, möjligheten att se vad kunderna skriver i realtid (innan de skickar chatten), möjligheten att animera chattknappen (för bättre synlighet) och så på.
När det gäller att erbjuda support till dina webbplatsbesökare är det inget som slår en livechatt. Om det implementeras på rätt sätt kan ett livechattsystem hjälpa dig att flytta dina besökare längre ner i försäljningstratten mycket snabbare.
Enligt en studie gjord av Ekonomisk konsultverksamhet, 73 procent av kunderna föredrar livechatt, jämfört med 61 procent för e-post och 44 procent för telefon. Av de som föredrar livechatt sa 79 procent att det berodde på att de får svaren på sina frågor snabbare.
Om det bara handlar om ett omedelbart svar på en fråga, spelar det någon roll om en kund får hjälp av en liveperson eller en chatbot? Kanske ja och kanske nej.
Chatbots fördelar
En chatbot är en app som interagerar med kunder via ett chattgränssnitt och körs enligt förprogrammerade regler.
Enligt en färsk rapport från Acquire.io80 procent av kundernas frågor löstes av deras chatbots utan mänsklig inblandning.
För närvarande finns det två olika typer av chatbots: vanliga chatbots och intelligenta chatbots som drivs av maskininlärning och artificiell intelligens (AI).
De flesta av dessa chatbots kan integreras sömlöst med andra populära meddelandeapplikationer som Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram eller vilket webbplatsgränssnitt som helst.
”Chatbots representerar en ny trend i hur människor får tillgång till information, fattar beslut och kommunicerar,” säger Christie Pitts, chef för Ventures Development av Verizon Ventures.
”Vi tror att chatbots är början på en ny form av digital åtkomst, som fokuserar på meddelandehantering. Meddelanden har blivit en stor del av hur vi interagerar med våra enheter och hur vi håller kontakten med människor, företag och de dagliga aktiviteterna i livet. Chatbots tar med handel in i den här delen av våra liv och kommer att öppna upp nya möjligheter.”
Även om de senaste intelligenta chatbotarna kan vara mycket sofistikerad och lyhördderas funktionalitet är fortfarande begränsad.
Faktum är att de flesta inte kan ge svar på frågor utöver vad som har programmerats i dem.
Betyder det att livechatt kommer att fortsätta vinna över chatbots? För att svara på den frågan måste vi ta hänsyn till kundens behov och hur lätt det är att tillfredsställa dessa behov.
Fallet för Chatbots-programvara: Områden där en chatbot gör poäng över livechatt
Det finns vissa områden där chatbots har en tydlig fördel gentemot människor. Låt oss titta på några.
1. Tillgänglighet
De flesta företag vill erbjuda support 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan. Det betyder att de måste anställa supportagenter som kan arbeta i skift, eller avstå från löftet och tillgripa att erbjuda offlinesupport via e-post när inga agenter är tillgängliga.
Det är här en chatbot slår livechatt.
En chatbot kan vara online 24/7, 365 dagar om året. Kunder från hela världen kan ha en konversation med chatbots när som helst och få ett omedelbart svar.
Den sorgliga sanningen är att om ditt företag inte är tillgängligt på alla tänkbara tider, så är chansen stor att du kommer att förlora åtminstone en del av dina kunder till dina konkurrenter.
Å andra sidan, att ha din support tillgänglig för dina kunder hela tiden låter kunderna veta att du bryr dig om dem.
Det kommer att motivera dem att hålla fast vid ditt företag. Enligt Kapow68 procent av kunderna byter till en konkurrent om de inte tror att du bryr dig om dem.
2. Ingen mänsklig intervention krävs
När din chatbot kan chatta hur länge som helst, när som helst på dygnet utan hjälp från en mänsklig agent, skär företag ner på supportkostnaderna.
Tiden och pengarna som sparas gör att du kan använda dina supportagenter för att ta hand om andra supportkanaler som telefon och e-post.
Dessutom tröttnar människor på att behöva svara på samma frågor om och om igen, till skillnad från bots som gärna hanterar samma frågor.
3. Förmågan att multitaska
Till skillnad från sina mänskliga motsvarigheter kan chatbots hantera ett obegränsat antal chattar samtidigt.
Föreställ dig att du behöver ta hand om 50 kunder samtidigt och att du bara har en livechattoperatör till hands.
I slutet av dagen kommer du att ha mängder av missnöjda kunder som är trötta på att vara på is och förmodligen överväger att byta till din konkurrent.
Kom ihåg att a nöjd kund kommer att prata om sin upplevelse för nio andra personer, i genomsnitt, medan en missnöjd kund kommer att dela sina dåliga erfarenheter med 22 andra personer, enligt Kapow.
4. En snabbare svarstid
Det är enkelt, chatbots svarar mycket snabbare på inkommande chattförfrågningar jämfört med livechattagenter. En agent kan vara upptagen med att hantera andra chattar och kan sluta med att försena sitt svar. Chatbots har inte det problemet.
Eftersom kunder får uppmärksamhet i realtid och svar på sina frågor hjälper chatbots till att förbättras kundupplevelse.
5. Förmågan att tala flera språk
Vad händer om du är ett globalt företag? Det kan vara svårt (eller dyrt) att anlita chattagenter för alla språk dina kunder talar.
Chatbots kan dock programmeras för att prata med dina kunder på flera språk.
6. Kostnadseffektiv
Autodesk, det multinationella mjukvaruföretaget som tillverkar programvara för 3D-arkitektur, ingenjörskonst, konstruktion och tillverkning, använder en chatbot för kundtjänst som heter AVA (Autodesk Virtual Assistant).
AVA svarar på kundfrågor dygnet runt. Alla kunder kan få hjälp med nivå 1 (rutinmässiga) frågor som adressändring, problem med inloggningar eller betalningar och andra vanliga frågor.
AVA, en IBM Watson Conversation-plattformsaktiverat verktyggjorde det möjligt för Autodesk att bygga en virtuell chatbot som ger ökad produktivitet och effektivitetsvinster, som inkluderar
- Upp till 99 procents förbättring av upplösningstider: minskar svarstiden från 38 timmar till bara 5,4 minuter för de flesta nivå 1-förfrågningar.
- En betydande minskning av kostnaden per fråga från $15-$200 med mänskliga agenter till en dollar med AVA.
- AVA kan svara på och lösa i genomsnitt 30 000+ kundsupportfrågor varje månad.
- AVA kan också känna igen 40+ distinkta användningsfall för att snabbt lösa enkla förfrågningar.
Med företag som spenderar över 1,3 biljoner dollar på 265 miljarder kundtjänstförfrågningar varje år, kan chatbots potentiellt hjälpa dem att spara på kundtjänstkostnaderna genom att snabba upp lösningstider, frigöra agenter för andra mer utmanande uppgifter och svara på upp till 80 procent av rutinfrågorna.
Allt detta kan hjälpa företag att minska kundtjänstkostnaderna med upp till 30 procent.
Fallet för livechatt: områden där livechatt får poäng över en chatbot
Chatbots är dock inte det ultimata kundtjänstverktyget och är långt ifrån perfekta. De kommer med några egna nackdelar.
1. Chatbots är bäst lämpade för att svara på enkla nivå 1-frågor
En distinkt begränsning för en förprogrammerad AI-chatbot är dess oförmåga att tänka och anpassa sig till en svår situation där en kund kan behöva en färdig lösning.
För att en chatbot ska vara effektiv måste frågan vara i ett specifikt sammanhang och enkel. Även med maskininlärning är möjligheten för en chatbot att svara på en fråga utanför det fördefinierade omfånget begränsad.
Dessutom kan det ta veckor eller till och med månader att träna din chatbot fullt ut.
På andra sidan av myntet finns en liveagent som kan svara på alla frågor som rör ditt företag, anpassa sig efter kundens behov lätt.
En mänsklig agent kan ta steget upp och erbjuda andra relaterade råd för att hjälpa dina kunder att nå framgång. Detta är en funktion som saknas i en chatbot.
2. Chatbots saknar empati
Låt oss inse det, att chatta med en bot kan vara nedslående och till och med direkt irriterande. Med chatbots saknas alltid ett avgörande element i konversationen: den mänskliga beröringen.
Kunder kan ofta missa det känslomässiga svar de får från en mänsklig agent.
Det finns tillfällen som kunder behöver en kundtjänstagent för att känna empati med dem och hjälpa dem att lösa ett frustrerande problem. Om chatbots misslyckas med att helt förstå och tillgodose kundernas behov kan det ge intrycket av att ditt varumärke är kallt och opersonligt.
3. Stavnings- och andra fel kan kasta bort en chatbot
Chatbots svarar på nyckelord och är känsliga för stavning.
En kund som gör stavfel kan förvirra boten. Mänskliga agenter kan lista ut frågorna, även om stavningen är långt borta, genom att förstå och anpassa sig till sammanhanget.
Det är värt att notera, moderna sofistikerade chatbots med AI-funktioner blir nu mer och mer immuna mot sådana stavnings- och grammatiska misstag.
Slutsats
Chatbots bör användas som hjälp kundsupport agenter, inte ersätta dem.
Adekvathet, snabbhet och noggrannhet är viktigt i kundservice. Men så är den mänskliga beröringen. En intelligent chatbot kan exekvera snabbare, men har inte förmågan att tänka med kunden.
I den verkliga världen kräver kundförfrågningar ofta att en riktig människa tar ansvar.
Till exempel kan en chatbot installerad på dina webbsidor börja med att engagera en kund, lyckas få dem intresserade av dina produkter eller tjänster och sedan lämna till en mänsklig agent som ställer upp för att avsluta affären.
”Medan chatbots kan fungera som ett effektivt sätt att erbjuda kunder lösningar på deras problem, kommer deras framtida framgång att bero på hur genomtänkt varumärken utnyttjar dem för att möta kundernas behov”, säger Kristopher Arcand, en dataanalytiker som arbetar på Forrester. ”När allt kommer omkring beror det på att leverera en fantastisk kundupplevelse.”
För att säkerställa en grundligt positiv användarupplevelsebör företag låta kunderna veta när de har att göra med en bot och låta mänskliga agenter ta över när konversationen riskerar att spåra ur.
Författarbiografi:
Jared Cornell är en kundsupportspecialist, en skribent på AssignYourWriter.co UK, en marknadsföringsevangelist och en bokälskare, associerad med Proffs Chat. Jared brinner för kundsupport och älskar att lösa kunders frågor. Han är alltid angelägen om att utveckla nya strategier för att hjälpa kunder som söker livechatthjälp för en härlig upplevelse. Ta kontakt med Jared på Twitter.