Om du någonsin har ställt en fråga till din smartphone som ”hur kommer vädret att bli idag?” eller utfärdade ett kommando som ”ställ in ett alarm för en timme från nu” och förundrades över enhetens förmåga att svara och vidta åtgärder, har du använt en chatbot. Upplevelsen är engagerande, rolig och hjälpsam. Det är därför många av världens mest kända varumärken som CNN, Domino’s Pizza och H&M satsar hårt på att skapa bots för att bygga kundlojalitet. Ja, tekniken för artificiell intelligens (AI) bakom den vänliga rösten är komplex och dyr att utveckla. Men det bör inte hindra småföretag från att utnyttja chatbots för att skapa nya nivåer av kundengagemang och service.
I vår digitala tidsålder kan det vara svårt att hänga med i alla tekniska framsteg. Så om du inte vet vad är chatbots är, du är förmodligen inte ensam. Låt oss börja med att definiera den termen. I grund och botten är en chatbot helt enkelt en typ av datorprogram som deltar i konversation med människor, antingen genom textmeddelanden eller hörbart. Populära chatbots inkluderar IBMs Watson, LiveChat och LivePerson, för att bara nämna några. Men även om du inte äger någon av dessa enheter har du förmodligen interagerat med en chatbot utan att ens veta om det. Många företag implementerar för närvarande denna teknik, särskilt för informationsinsamlingsuppgifter eller kundtjänständamål.
Med tanke på den globala karaktären hos vår moderna värld, samt det faktum att chatbots redan är en vanlig form av artificiell intelligens, kommer det förmodligen inte som någon överraskning att en av de mest eftertraktade produkterna inom detta område är den flerspråkiga chatboten. Tekniken är fortfarande i sin linda, och det är lätt att förstå varför. Att programmera en chatbot med förmågan att samtidigt översätta språk är extremt komplicerat och tidskrävande. Det finns sällsynta exempel på flerspråkiga chatbots på marknaden idag – som Language I/O® Chat, en produkt designad för att vara ett kundsupportverktyg – men de är få och långt emellan. Men den dagen kommer säkerligen att komma då en mängd flerspråkiga chatbots är tillgängliga för företag. Det finns trots allt flera situationer där dessa program skulle vara användbara.
Användare får vanligtvis tillgång till chatbots i messenger-appar och kommunikationsplattformar som WeChat, Facebook Messenger, iMessage, Kik, Slack och Skype. Användare skriver eller ställer en fråga, och chatboten svarar med rätt information. Lika viktig som förmågan att förstå sammanhanget för en användares fråga eller kommando är förmågan att ”lära sig” av den interaktionen så att den kan erbjuda mer personlig information nästa gång. Till exempel, om du ber en chatbot om rekommendationer för en lokal restaurang, kommer den att analysera mängder av data så att den kan vara proaktiv och föreslå restauranger som matchar dina preferenser nästa gång du är ute och reser.
Nästa generations marknadsföring
Chatbots är relativt nya inom marknadsföringsteknikscenen, och deras ankomst kunde inte komma vid en bättre tidpunkt. Traditionella digitala annonseringstaktiker som endast tillhandahåller envägsinteraktioner – från varumärke till kund – blir mindre effektiva. Varumärken skickar meddelanden, erbjudanden eller tjänster till användare, men det borde bara vara steg ett. Att gå bortom engångsinteraktionen och skapa en väg för fram och tillbaka engagemang är nyckeln till att bygga långsiktiga kundrelationer.
Konversationsbots gör att du kan kommunicera värdet av ditt varumärke till en stor publik, men gör det via en-till-en-konversationer som får användarna att känna att du skräddarsyr dessa interaktioner efter deras individuella önskemål och behov. De känner sig bemyndigade genom att ha kommandot över pågående interaktioner som mer liknar tvåvägskonversationer. De kan göra research, ställa frågor, göra ett köp, begära hjälp och dela erfarenheter med vänner.
E-post kan fortfarande vara King of the Marketing Hill, men chatbots har visat sig vara mycket effektivare när det gäller att få ditt varumärke och meddelanden till kunderna, och ännu viktigare, få dem att engagera sig med dig.
Enligt MailChips rapport från februari 2017 om e-poststatistik[1], öppningsfrekvensen för e-postkampanjer varierar från 16 % till 27 %. Däremot har chatbots som används på meddelandeplattformar som Facebook Messenger en öppningsfrekvens på över 90 %. Ännu bättre är att användaren vanligtvis öppnar och läser ett meddelande inom fem minuter. Tänk på hur du interagerar med e-post jämfört med meddelandeklienter. Det är en bra satsning att du inte öppnar varje enskilt e-postmeddelande så fort det når din inkorg. Men när du får ett meddelande från Facebook Messenger är chansen stor att du läser och svarar inom några minuter.
En annan viktig skillnad mellan e-post och chatbots är hur användare konsumerar ett meddelande. E-postmeddelanden visar alla meddelanden i ett fönster och innehåller ofta länkar till webbplatser som tvingar dig att lämna e-postappen. Chatbots visar bara lite information åt gången, så interaktionen liknar mer ett utbyte du har med en vän i ditt nätverk. Möjligheten för en chatbot att engagera sig med dina kunder i ”konversationshandel” är en viktig orsak till att chatbotar har en högre klibbighetsfaktor än e-post.
Bakom gardinen
Naturligtvis har de flesta småföretag inte de enorma budgetar eller team av mjukvaruingenjörer som krävs för att utveckla sina egna chatbots. Alla bra AI-implementeringar kräver de ständigt växande volymerna av kundinformation som företag samlar in, och investeringar i teknologier som gör det möjligt för AI att analysera all denna data. Dessutom kräver chatbots effektiv naturlig språkbehandling och neurala nätverk för att ”förstå” och bearbeta sammanhanget för en användares fråga eller kommando.
Det är där partnerskap med ett företag som Botworx kan hjälpa. Vi har utvecklat en botplattform som gör att varumärken kan använda chatbotar och meddelandetjänster inte bara för kundservice och retention, utan för att skaffa kunder. Plattformen har fullständig livscykelhantering och analys, en AI-driven naturlig språkmotor och branschledande funktioner för handel, förtroende och säkerhet.
Innan du skapar och startar en chatbot är det första steget att bestämma varför du vill använda den i första hand. Vill du till exempel attrahera nya kunder, förbättra engagemanget med nuvarande kunder, förbättra kundservicenivåerna? Alla ovanstående? Börja inte bygga en bot förrän du vet vilket syfte eller vilka syften den kommer att tjäna.
Nästa steg är att bestämma om du vill bygga och underhålla chatboten internt eller samarbeta med en utvecklare.
Precis som en e-handelswebbplats är en chatbot byggd av två huvudkomponenter: användargränssnittet på fronten och datainsamlingen och analysen på baksidan. Användargränssnittet måste vara enkelt att använda och ge en övertygande upplevelse som håller användaren engagerad. Det är bara möjligt om den artificiella intelligensteknologin på baksidan gör det möjligt för chatboten att inte bara ge omedelbara svar på en användares fråga idag, utan också analysera data om alla interaktioner över tid. Detta gör det möjligt för chatboten att ”lära sig” att förutse vilken information en användare vill ha eller behöver och erbjuda den på en mer proaktiv basis.
Tänk på att att möjliggöra konversationshandel är lika mycket som en marknadsföringsutmaning som en teknisk. Att bygga lojalitet med kunder är inte så enkelt som att rulla ut en ny chatbot. Du måste förtjäna deras förtroende, och det kräver mer arbete än att övertyga en kund att fortsätta interagera med din chatbot efter att nyhetsfaktorn försvinner. Detta kräver tid och konstant ansträngning, men utdelningen kommer att vara väl värt det. Chatboten ger dig större kraft att skaffa kunder, engagera dem med övertygande innehåll som är relevant för dem och tjäna pengar på dessa engagemang.
[1] Genomsnittlig statistik för e-postkampanjer för MailChimp-kunder efter bransch, MailChimp. 1 februari 2017