Förväntningarna på kundupplevelsen fortsätter att stiga och konsumenterna har fler valmöjligheter online än någonsin. Två tredjedelar av konsumenterna världen över sa nyligen till en global undersökning att ”de sannolikt kommer att byta företag för en bättre digital upplevelse”. Den viljan att byta visar att e-handels- och omnikanal-återförsäljare måste få CX rätt, konsekvent. På så sätt bygger de kundlojalitet och kundcentrerad praxis och förhindrar churn.
Eftersom kundresan nu har så många potentiella beröringspunkter räcker det inte längre att ha ett silat CX-team. Nu måste kundupplevelsen ha högsta prioritet i hela organisationen – inte bara på marknadsavdelningen. Här är vad du ska tänka på när du gör ditt företag mer kundcentrerat.
Produktteam behöver klarhet i vad kunderna vill ha
Bland de 71 % av konsumenterna som bytte varumärke förra året. 58 % gjorde det för bättre produktkvalitet, enligt Salesforces 2022 State of the Connected Consumer-rapport. Kundcentricitet börjar med att veta vad dina kunder vill ha, varför de vill ha det och hur de kommer att använda det. Även om produktteamet har tillgång till samma kundpersondata som marknadsföringsteamet (och om de inte har det borde de) bestämma vilka produkter som ska byggas eller köpas är en ständig utmaning som formas av konsumenttrender, ekonomiska krafter och kvaliteten på försörjningskedjan.
Kunddata kan hjälpa till att informera produktbeslut om den är tillräckligt detaljerad och omfattande. Till exempel, förutom att veta vilka befintliga produkter som har sålt bra, kan produktteamet använda rösten från kunddata från produktrecensioner, sociala medier och feedback från kundtjänst för att identifiera de funktioner som kunderna gillar och använder och de de gör. t.
AI-drivna verktyg för efterfrågeprognoser kan hjälpa produktteam att se detaljerna som kan skilja en vinnande produkt från en dud. En efterfrågansprognostör rekommenderar att du testar produkter som inkluderar ”20 eller 30 kundcentrerade attribut” i motsats till en handfull handlarfokuserade attribut, och sedan utvärderar deras tilltal och prognostiserar efterfrågan med en algoritm som identifierar de viktigaste attributen för kunderna. Dessa data kan sedan gå tillbaka in i algoritmen tillsammans med nästa säsongs försäljningsdata. Det skapar mer exakt produktval och utveckling över tid.
Serviceteam behöver se fullständig kundhistorik
Kundtjänstteam kan minska kundavgången, öka lojaliteten och till och med öka intäkterna. Men bara om de har de insikter de behöver för att leverera den typ av kundcentrerad serviceupplevelse som konsumenterna förväntar sig. Andelen konsumenter som säger att upplevelsen ett företag levererar spelar lika stor roll eftersom produkterna och tjänsterna har ökat från 80 % 2020 till 88 % nu, enligt Salesforce. När det gäller att kontakta kundtjänst visade den undersökningen att 83 % av kunderna förväntar sig att nå en person omedelbart. Samma antal förväntar sig att en kundtjänstperson ska lösa sina komplexa problem.
När kundtjänstmedarbetare har kundens köp- och kundtjänstkontakthistorik tillgängliga kan de förstå problemet snabbare och spara tid och frustration för kunden när de förklarar problemet. Om agenter även har support från CS-lösningar som kan analysera kunddata tillsammans med produktdata, kan de leda kunderna genom fjärrfelsökning. Eller föreslå nästa steg för att lösa problemet utan att överföra kunden till en annan person eller få dem att vänta på is. Automatiserade, personliga CS-verktyg kan också föreslå relaterade produkter som agenten kan erbjuda som mer- eller korsförsäljningsalternativ. Och data från varje kundtjänstengagemang kan hjälpa dessa AI/ML-verktyg att bli allt mer exakta.
UX-, handels- och bedrägeriteam behöver samlade besöksinsikter
Att förstå vad kunder gör när de besöker din webbplats eller app är avgörande för att förbättra CX. Det finns ett antal UX-element att ta hänsyn till. Detta inkluderar från tillgänglighet och enkel navigering till lokalisering för olika marknader och personalisering för varje kund. Två kritiska områden att fokusera på är kundkännedom och att vagnen överges.
Kundigenkänning är nyckeln till att visa personliga produktrekommendationer och annat innehåll. Det är också en av nycklarna till att undvika falska avslag under utcheckningsprocessen. Data som stöder personalisering och data som driver bedrägerikontroll är dock inte alltid enhetliga. Det kan leda till orderavslag som undergräver kundens känsla av att bli igenkänd. I slutändan kan det få dem att byta företag. Till exempel, i ClearSales State of Consumer Attitudes on Ecommerce, Fraud & CX 2021-rapport, sa 40 % av onlineshopparna i USA, Storbritannien, Mexiko, Kanada och Australien att de skulle bojkotta en e-handelshandlare efter en falsk nedgång. Mer än en tredjedel sa också att de skulle klaga på sajten på sociala medier.
Att förena dessa datamängder, med rätt tillstånd, kan minska falska avvisningar och förbättra CX. Så den kan noggrant analysera hur kunder beter sig vid kassan. Komplicerade eller långsamma kassaprocesser fick 35 % av konsumenterna i samma undersökning att överge kassan minst en gång under det senaste året. Om dessa shoppare hittade en konkurrent med en enklare kassa, är det osannolikt att de kom tillbaka till butiken med en frustrerande kassaupplevelse.
Slutgiltiga tankar
Att förena data och göra det synligt i hela organisationen är viktigt. Men att göra hela din organisation mer kundcentrerad kräver mer än att dela data och insikter. Det måste också finnas ett åtagande uppifrån och ner för förändring. Detta kan inkludera en chief experience officer eller liknande ledare, En som kan äga processen och få kontakt med olika avdelningar och ompröva silade processer och teknologier. Det är en långsiktig process. Men eftersom förväntningarna på kundupplevelsen och konsumenternas vilja att byta företag fortsätter att öka, är det en viktig process att börja nu.