Om du är involverad i kundrelationer för ett B2B- eller SaaS-företag har du förmodligen hört termerna ”kundsupport” och ”kundframgång.” Även om de kan låta som perfekta synonymer, är sanningen att var och en hänvisar till något lite annorlunda.
I den här artikeln går vi igenom skillnaden mellan kundsupport och kundframgång och förklarar vad det betyder för ditt varumärke. Slutligen ger vi dig fyra sätt att höja kundupplevelsen för både kundsupport och kundframgång.
Snabblänkar
Vad är kundframgång?
Kundframgång är den pågående processen att hjälpa kunder att få ut mer av en produkt eller tjänst. Kort sagt handlar kundframgång om att se till att dina kunder inte går miste om några möjligheter att dra nytta av det du erbjuder.
Naturligtvis varierar detaljerna om kundframgång beroende på den specifika relation du har med kunder. Till exempel erbjuder vissa B2B-leverantörer regelbundna strategimöten så att de kan anpassa mål och taktik. Andra kan ge utbildningssessioner för vissa aspekter av deras produkt så att kunder kan implementera sina egna idéer mer effektivt.
Vad är kundsupport?
Kundsupport är processen att svara på frågor, tekniska problem och andra problem från dina användare. Medan kundframgångsinteraktioner ofta börjar hos dig, startar kundsupport vanligtvis när dina kunder ber dig att lösa ett visst problem.
Som sagt, du behöver inte alltid ha en en-till-en-konversation för effektiv kundsupport. Till exempel ger kunskapsbaser och FAQ-sektioner svar på vanliga frågor samtidigt som man tar bort behovet av en mänsklig agent. Det viktigaste är att kundsupport handlar om att få dina kunder på rätt spår igen efter att något går fel.
Vad är skillnaden mellan kundframgång och kundsupport?
1. Metodik: Proaktivitet vs. Reaktivitet
När en kund vänder sig till ditt kundsupportteam har de en fråga om ett specifikt problem – vanligtvis ett som har en negativ inverkan på deras upplevelse. Därifrån är ditt mål att lösa det problemet, så att de kan återgå till att använda din produkt eller tjänst som vanligt.
Medan kundsupportinteraktioner kretsar kring något speciellt, är kundframgång en pågående process. Du behöver inte vänta på att kunderna ska kontakta dig – kundframgång fungerar bäst när du vänder dig för att förbättra deras upplevelse. Med det i åtanke kommer starka metoder för kundframgång också att hjälpa till att minska din supportarbetsbelastning genom att hålla kunderna på rätt spår och hjälpa till att förebygga vanliga problem.
2. Mål: Relationsbyggande kontra försäljningsfokuserad
Kundrelationer är avgörande för många olika typer av företag. Kundsupportförfrågningar är dock mer fokuserade på det aktuella problemet istället för din relation med den specifika kunden. Du och klienten vill båda lösa problemet så snabbt som möjligt, snarare än att arbeta med din övergripande relation.
Kundframgång, å andra sidan, beror på konsekventa interaktioner som håller kunden engagerad i ditt varumärke. Istället för att bara lösa problem bör du göra en proaktiv ansträngning för att hjälpa dina kunder att få ut mer av din produkt eller tjänst.
Till exempel erbjuder många B2B-företag utökade onboarding-sessioner. Om din produkt eller tjänst kommer med komplicerade funktioner kan du också behöva ge utbildning så att dina kunder förstår hur de kan dra nytta. Din kundsupportpersonal kommer att kunna lösa problem, men kunder behöver starka kundteam som hjälper dem att förstå den fulla potentialen i ditt erbjudande.
3. Mätning: Stöd vs. framgångsstatistik
Eftersom kundsupport innebär specifika problem är framgångar och misslyckanden relativt lätta att mäta. Chefer är vanligtvis intresserade av vissa grundläggande mätvärden, som:
- Första svarstid
- Total upplösningstid
- Andel biljetter som öppnas igen efter den första interaktionen
- CSAT (kundenöjdhetspoäng)
- NPS (netto promoter score)
Vissa företag samlar också in feedback från användare för att lära sig mer om den kundsupportupplevelse de erbjuder.
Däremot är kundernas framgång svårare att mäta direkt. Målet är inte att felsöka ett specifikt problem just nu, utan snarare att förbättra kundrelationer och upplevelser över längre tidsperioder.
Effektiva kundframgångsstrategier kan återspeglas i statistik som
- Retention och churn rates
- Livstids kundvärde
- Upprepa order
- CSAT (kundenöjdhetspoäng)
- NPS (netto promoter score)
Lyckligtvis kan poäng som CSAT och NPS användas för både kundsupport och kundframgång (tillsammans med andra delar av din verksamhet). Tyvärr kan det vara svårt att avgöra hur mycket av dessa mätvärden som kommer från kundernas framgång och hur mycket som kommer från andra delar av din verksamhet.
4. Inverkan: Kundsupport kontra kundframgång Inverkan på B2B
Kundsupport är ett etablerat område, och standardpraxis för kundsupport används av många företag. Till exempel tillhandahåller företag ofta en kunskapsbas, FAQ eller hjälpcenter som innehåller svar på vanliga frågor. Vissa erbjuder också utbildningsvideor eller guider för att hjälpa kunderna komma igång på egen hand.
Det är vanligt att hitta direkt kundsupport som erbjuds via kanaler som e-post, telefon, livechatt och servicebiljetter. Eftersom dessa processer är så utbredda är det enkelt även för små företag att starta ett grundläggande arbetsflöde för kundsupport genom att följa standardpraxis. Genom att undvika förseningar, effektivt utbilda ditt supportteam och erbjuda olika typer av support hjälper du till att förbättra dina resultat.
Kundframgång har å andra sidan bara funnits under en kort period. Olika företag har implementerat strategier för kundframgång på olika sätt, och det finns ingen tydlig plan för företag som vill gå i den riktningen.
Detta innebär både utmaningar och möjligheter för företag 2022. Nackdelen är att kundernas framgång är mer utmanande att komma in i — du måste komma med några nya idéer som är vettiga för din unika verksamhet. Det kommer förmodligen att ta dig mycket längre tid att komma igång med kundframgång jämfört med kundsupport.
Lyckligtvis innebär detta också att du har möjlighet att differentiera ditt varumärke. Kundernas framgångsstrategier varierar kraftigt mellan olika företag, och vissa företag har inte förtydligade metoder för kundframgång alls. Det finns en verklig chans för nykomlingar att överträffa konkurrenterna och locka kunder bort från andra företag inom samma nisch.
5. Färdigheter: Kundsupport kontra kundframgångsinitiativ
Dynamiken som beskrivs ovan leder också till att rekryteringschefer letar efter olika kompetenser hos kundsupportkandidater jämfört med kundframgång.
Kundsupport förlitar sig på ett fåtal standardkunskaper. Representanter måste vara lyhörda, hjälpsamma och effektiva när det gäller att hantera oförutsägbara kunder. En effektiv kundsupportanställd kommer att lösa de flesta problem snabbt så att kunderna är nöjda utan att ta upp onödig tid.
Kundframgång kan å andra sidan vara svårare att anställa för. Eftersom fältet i sig är så nytt, kanske anställande chefer inte vet vilken kompetens eller erfarenhet de ska leta efter.
Vissa färdigheter är avgörande för båda positionerna. Till exempel behöver både kundsupportrepresentanter och kundframgångspersonal starka personkunskaper och en tydlig förståelse för hur din produkt fungerar.
Kundframgångsanställda måste också se helheten. Deras tillvägagångssätt bör gå utöver den individuella interaktionen och överväga den övergripande relationen du har med varje klient. Effektiv kundframgång kräver ofta mer tänkande utanför boxen än vad du kan förvänta dig av kundsupport.
Hur kundsupport och kundframgång samverkar
Kundsupport och kundframgång är nära relaterade, men det är fortfarande viktigt att förstå de viktigaste skillnaderna mellan dem. De är mest effektiva när de är nära kopplade till varandra snarare än att de behandlas som två separata delar av verksamheten.
Stark service kräver både proaktiv kundframgång för att bygga kundrelationer och lyhörd kundsupport för att hjälpa kunder att felsöka tekniska problem och andra problem de stöter på.
Kundsupport bör arbeta tillsammans med kundtjänst för att förstå den befintliga relationen som kunden har med ditt varumärke för att bättre tillgodose deras behov. Å andra sidan bör kundframgång ha ett grepp om problem som en kund har upplevt för att se var de kan vägleda din kund.
Takeaways
Nu när du förstår hur vart och ett av dessa fält fungerar, är du redo att implementera rätt taktik för att hjälpa dina kunder att nå sina mål.
Kundframgång är nyckeln till att se till att dina kunder håller sig fasta – om de får framgång med din produkt eller tjänst är det mindre troligt att de söker efter den framgången någon annanstans. Support är nyckeln till att se till att dina kunder får den hjälp de behöver på ad hoc-basis.
Kundsupport och kundframgång, medan olika discipliner, är avgörande för din B2B-organisation, och det är värt att investera i båda.