När du lägger din första tegelsten på marknaden är ditt primära fokus att skaffa kunder. De grymma detaljerna med att hålla sig flytande går dig förbi när du kämpar för att hitta den där oasen där du kan ta dig tid att tänka på en mer raffinerad strategi. Men när du väl har några kunder som kommer regelbundet bör det vara prioritet att behålla dem. Efter att ha bemästrat konsten att uppvakta dina kunder måste du få dem att engagera sig för dig.
Om du fokuserar på varje individ kommer du att uppfatta retention som denna formel full av fina detaljer där även det minsta felsteg kan förstöra din stämning. Sanningen är att kundbehållande – åtminstone i de inledande stadierna av tillväxt – involverar målning med så breda drag som möjligt. Fastnar du för mycket i detaljerna så lägger du för mycket tid på detaljer för att driva ditt företag effektivt.
Återkommande kunder är livsnerven för små företag, med ungefär en tredjedel av dem som rapporterar det 71-90 % av sina kunder besöker mer än en gång per år och 70 % av deras vinster kommer från deras lojala kundbas. När du väl har samlat på dig ånga måste du veta hur du håller den utan att blåsa ut allt. Här är ett par riktlinjer som kommer att skapa en miljö som bidrar till den typen av fart:
Visa din expertis
Låt oss anta att du driver en järnaffär och att du inte vet hur en slagborrmaskin fungerar. Det skulle lämna ett hemskt intryck på kunderna även om de själva inte känner till denna information. I samma ögonblick som någon kommer fram till dig kommer de med förväntningarna att du är auktoriteten på allt du erbjuder.
Se till att alla anställda du anställer har en passion för vad det är du erbjuder. De bör vara villiga att gå fram till kunder och hjälpa dem även när sådan hjälp inte har begärts. Att interagera med människor som representerar ett företag gör att det känns mer ”levande”. Även om du säljer hammare vill dina kunder känna att de också köpt en tjänst. De vill värdera den tid de tillbringade med dig.
Var inte blyg för sociala medier
Din idé om att driva ett företag för 10 år sedan innebar väl inte att du spenderade tid på den bärbara datorn eller surfplattan för att skriva tweets, eller hur? Åh, vad tiderna har förändrats! Nästan halva jordens befolkning är ansluten till internet, vilket ger dig en potentiell räckvidd som sträcker sig långt utanför ditt närområde.
Tänk på att det har sina användningsområden att köpa annonser på sociala medier, men det tar dig bara så långt. Människor på webben är mer uppmärksamma när du pratar med dem direkt och ger dem en linje som de kan nå dig med när som helst. Facebook är bra för detta eftersom det tillåter personer med konton att skicka ett meddelande till din företagssida som du kan svara på. Twitter å andra sidan är bra för infoga ditt varumärke in i konversationer. Bli aktiv på webben och se vart det tar dig. Människor som gillar din attityd kommer att känna att de ”passar in” i din affärskultur. När andra ser att du är lyhörd för meddelanden är det mer sannolikt att de också skickar ett till dig. Det är upp till dig om du vill dra nytta av den potentiella snöbollseffekten.
Organisera dina bakgrundsprocesser
Det moderna småföretaget drivs av kaffe och teknik. Dagarna för ”mamma och pop”-butiken som stängde vid udda timmar på dygnet för att inventera och få ordning på sina papper lämnades bakom sig redan 2011.
Idag är vi överväldigade med den stora mängden ansökningar vi måste få allt att fungera smidigt. Har de flesta dagliga funktioner praktiskt i ditt kassasystem skulle inte bara underlätta denna börda, utan också hålla dina kunders data säker. Moderna POS-system erbjuder dig möjligheten att introducera belöningssystem som lojalitetskort och ger dig tillgång till en mängd olika betalningssystem som förutser eventuella behov en kund kan ha.
Att modernisera din infrastruktur kräver inte längre de stora investeringar som gjordes i början av 2010-talet och de flesta applikationer formar sig nu efter din affärsmodell. Du har nu en uppsjö av alternativ som kan ge kunderna mer incitament att återvända samtidigt som de förbättrar deras totala upplevelse under besöken. Denna tvådelade strategi ger dig den synergieffekt du behöver för att få folk att komma till din dörr.
Belöna dina mest lojala kunder
Trogna kunder har ofta en tendens att spendera mer. De 80-20 regel kommer att tänka på, som säger att 80 procent av dina intäkter kommer från 20 procent av dina kunder. De har hållit fast vid dig och har gett dig den största delen av dina intäkter. Det kanske är dags att fundera på hur du kan belöna det.
Genom att ge en belöning ger du dina kunder en tydlig signal om att du uppskattar deras beskydd. Det kan ge precis det incitament de behöver för att hålla med dig på lång sikt. Kanske kan du ge dem rabatt på deras nästa köp eller ge dem ett lojalitetsprogram med högre nivåer som de kan spara mer med när de gör större inköp. Vad du än gör måste vara tillräckligt minnesvärt för att du ska ha en rimlig förväntan på att kunden kommer oftare.
Det handlar om upplevelsen
Kundretention går hand i hand med upplevelsekvalitet. Om dina kunder går ut med varma, luddiga känslor, är det mer sannolikt att de lägger ditt företag i deras ”mentala snabbval”. Detta gör dem mer benägna att tänka på ditt varumärke nästa gång de behöver något du har att erbjuda. Belöna lojalitet kommer att stärka relationen du har med dina kunder, skapa ett band som blir svårare att bryta med tiden. Att bygga vidare på det ökar din kundbehållning och gör livet enklare för alla!