Ta en titt under huven på i stort sett vilket företag som helst så hittar du automatisering. Försäljning, marknadsföring, HR och mer tar sig an rutinuppgifter med hjälp av AI.
Till en viss grad större än andra domäner är försäljningen dock om relationer. Bör företag verkligen lägga person-till-person arbete – arbete som är ansvarigt för deras intäkter, inte mindre – i händerna på algoritmer?
Sanningen är att automatisering och personalisering går hand i hand. Tech kan ta dessa tråkiga uppgifter av spårningstyp ur säljarnas händer, vilket ger dem mer utrymme att göra det relationsbyggande arbete de gör bäst.
För att automatisera utan att tappa den personliga touchen:
1. Börja med din kunds jobb.
WHO verkligen hatar du att utföra samma handling om och om igen? Dina framtidsutsikter. Att välja mellan konkurrerande lösningar innebär att jämföra funktioner, schemalägga demos och pruta om kontraktsdetaljer.
Ta bort dessa uppgifter från köparens axlar när du kan. UX-konsulten Nielsen-Norman Group rekommenderar att man börjar med produkten jämförelsetabeller eftersom de skapar förtroende och är lätta att bygga. Att visa kunderna exakt hur din produkt står sig mot konkurrenternas ger en känsla av hänsyn och transparens.
2. Vet vilka beröringspunkter inte att röra.
Säljkommunikation är knepigare att automatisera än delar av köparens resa som kunderna sköter själva. Innan du automatiserar dem, prata med ditt team om kontaktpunkter för ”sanningens ögonblick”.
Två typiska ”mänsklig nödvändiga” kontaktpunkter är den första konversationen och kontraktssigneringssamtalet, men var andra ligger beror på din produkt- och försäljningsprocess. Dessa avgörande interaktioner har stor inverkan på en köpares beslut och bör överlåtas till proffsen (dvs ditt säljteam).
Touchpoints som är mindre kopplade till kundens beslut är bra kandidater för automatisering. Leads bryr sig inte om du klickade på nycklarna själv för att skicka meddelandet ”Checkar in igen”.
3. Anpassa automatiska meddelanden efter kanalposition.
Med rätt programvara och rätt inställningar kan automatisering faktiskt förbättra personaliseringen snarare än att hindra den. Personalisering visar att du förstår din prospekt och var han befinner sig i köpresan.
CRM-verktyget FullContact använder en identitetsgraf att visuellt plotta hur kommunikation ska anpassas genom trattframsteg. För potentiella kunder i övervägandestadiet, till exempel, kan du använda droppe-postmeddelanden som beskriver de resultat en potentiell kund kan förvänta sig av produkten. Efter köpet bör dock dina e-postkampanjer och nyhetsbrev innehålla reklamförslag.
4. Se upp för ”mänskliga” signaler.
Använd inte bara poäng för potentiella kunder för att avgöra i vilken ordning ditt säljteam ska nå ut till potentiella kunder; använd den för att planera vilka som får mest personlig uppmärksamhet.
Jobbattribut, demografi och aktivitetsfrekvens bör alla ingå i din modell för leadscoring. Det som dock bör diktera mängden personlig uppmärksamhet du ger är hur dessa människor interagerar med dig. Någon som direkt mailar säljteamet förväntar sig mer mänsklig kommunikation än till exempel en person som laddar ner whitepapers eller lägger till något i sin varukorg.
Ställ in automatiska aviseringar i ditt CRM-system så att säljteamet kan nå ut när en potentiell kund vidtar en ”mänsklig” åtgärd, som att skicka e-post eller begära en återuppringning. Prospekten kommer att uppskatta att du tog hänsyn till hans preferenser.
5. Automatisera bara det du vill ha automatiserat.
När automatiseringen av arbetsflöden först fick fart, varnade managementkonsultföretaget McKinsey & Company företag att göra det optimera resor, inte beröringspunkter. Många säljare tog exakt fel budskap från det uttalandet: De lade till fler kontaktpunkter, förutsatt att det skulle få potentiella kunder att känna sig mer ”stödda”.
Problemet är att fler beröringspunkter pressar företag att automatisera fler av dem. Reseoptimering handlar inte om att automatisera fler kontaktpunkter, utan om att automatisera höger ettor. Till exempel, automatisering av arbetsflöden kan fungera bra för kyla. Å andra sidan kanske ett automatiserat e-postmeddelande inte är bäst efter en viktig konversation med en lead.
Kunder kan se när företag försöker framställa chatbotar som riktiga personer och automatiserade e-postmeddelanden som personligt skrivna. Automatisera kontaktpunkter som potentiella kunder förväntar sig ska uppnås med en algoritm, såsom innehållsförslag och uppföljningsmeddelanden, inte allt från start till försäljning.
Vilka processer och kontaktpunkter du än väljer att automatisera, se till att potentiella kunder alltid kan nå en riktig person. Ge transparenta möjligheter att välja bort och respektera deras kommunikationspreferenser. Bra gjort, försäljningsautomatisering gynnar alla; det är när företag behandlar det som en ersättning för den mänskliga beröringen som ingen vinner.