Försäljning botar allt – ett klassiskt ordspråk i affärsvärlden. För det mesta är det fortfarande giltigt. Utan försäljning finns det inga nya kunder. Och utan kunder finns det ingen affär. Det har dock visat sig vara viktigare att prioritera att behålla kunder.
Det finns dock en sak som ditt säljteam ensamt inte kan bota. Och det är kundförlust. Om kunderna inte återvänder kan ingen mängd nya kunder hjälpa till att uppnå en stadig tillväxttakt för ditt företag.
Ändå är många sälj- och marknadsföringsledare i organisationer alltid upptagna med att leta ”där ute” efter nya kunder istället för att introspektera och förbättra kundbehållningen. Faktum är att ynka 40 % av företagen prioriterar lika mycket både kundbevarande och förvärv.
Låt inte ditt företag hamna i samma fälla. Du bör hitta sätt att glädja och generera mer intäkter från dina nuvarande kunder än att enbart förlita dig på att skaffa nya kunder. Nedan kommer vi att titta på de främsta anledningarna till varför.
Varför du bör prioritera kundvård
Det finns flera fördelar som gör kundbehållande avgörande för ditt företags resultat.
Varje lojal kund erbjuder en möjlighet att utveckla en varumärkesförespråkare, få fler hänvisningar och uppmuntra mun-till-mun-marknadsföring. Låt oss ta en närmare titt på varje nyckelfördel, en efter en.
Få positiv mun till mun.
75 % av kunderna som är lojala mot ett varumärke kommer att hänvisa sina vänner och familj till detsamma. Och denna önskan att sprida ordet kommer från varumärkets ansträngningar för att behålla kunderna.
Ett beslut att prioritera initiativ för att behålla kunder har kraften att omvandla kunder till varumärkesförespråkare, vilket ökar din sannolikhet att få remisser. En rekommendation från en tredje part kan vara den sista knuff som flyttar en prospekt till handling och övertalar dem att köpa av dig.
När kunderna är nöjda med ditt varumärke kan du till och med starta ett hänvisningsprogram för att förverkliga sin fulla potential när det gäller att marknadsföra ditt företag. Ellevest är ett bra exempel. Företaget belönar både hänvisaren och domaren för varje framgångsrik transaktion.
För att starta ett liknande program kan du använda ett verktyg som Early Parrot. Det låter dig skapa remissmarknadsföringskampanjer. Dessa kan sömlöst integreras med någon av de stora webbplatsbyggarna på marknaden.
Du kan dock inte förvänta dig att ett sådant initiativ fungerar utan fokus på att behålla kunder. Oengagerade kunder är mindre benägna att berätta för andra om dig, även om du belönar dem för att de gör det.
Öka konverteringsfrekvensen.
En kund som har köpt från ditt företag två gånger har 9 gånger större sannolikhet att köpa igen än en ny köpare, enligt en studie från Adobe. Med andra ord, nuvarande kunder hjälper dig att få fler konverteringar och tjäna mer pengar.
CVS Pharmacy är bra på att rikta in sig på nuvarande kunder, till exempel. Företaget skickar personliga e-postmeddelanden till kunder med erbjudanden och kuponger baserat på vad de har köpt tidigare.
En e-postkampanj är inte det enda sättet att rikta in sig på nuvarande kunder. Du kan också infoga Google Ads eller Facebook-pixlar i din webbplatskod. Dessa utdrag kan användas för att visa annonser som riktar sig till personer som redan har besökt eller köpt från din webbplats.
Eftersom kunderna sannolikt kommer att behöva liknande produkter igen, tillåter en retargeting-kampanj företaget att ta tillbaka kunder och sälja mer i processen.
Öka ditt kundlivstidsvärde (CLV).
Om du inte är medveten om det, är kundens livstidsvärde det totala monetära värdet för en kund under perioden av deras relation med ditt företag. Och det är ett viktigt mått som talar om ditt företags övergripande ekonomiska hälsa.
En färsk studie tyder på att 37 % av köparna kommer att lägga ut mer pengar på ett företag om de är lojala mot varumärket. Så återkommande kunder är inte bara mer benägna att köpa från dig som vi diskuterade ovan, utan de är också benägna att spendera mer.
Resultatet? Hög CLV och låg kostnad för marknadsföring, vilket tar oss till nästa fördel med att prioritera kundbehållning.
Minska marknadsföringskostnader.
Det är allmänt överens om att kundförvärv kostar mer än att behålla kunder.
När du skaffar kunder får du också lära dig om de bästa sätten att nå dem. Och du har kontaktinformationen för att nå dem om och om igen på ett kostnadseffektivt sätt.
För att skaffa nya kunder, å andra sidan, kräver du att du avsätter en dedikerad budget för att skaffa nya potentiella kunder, annonsera för din webbplats, fostra potentiella kunder och ta in nya kunder. Oavsett hur försiktig du är så sitter du alltid kvar med en stor buckla i fickan.
Få förutsägbara intäkter.
Att driva ett företag är ett spel av risk och osäkerhet. Men det betyder inte att du kan förbise sätt att minimera dem så mycket som möjligt. Och det är en annan aspekt där kundretention lyser mer än kundförvärv.
Som vi diskuterade ovan kommer glada och nöjda kunder att fortsätta att handla från dig om och om igen. Som ett resultat blir dina totala intäkter mer stabila och förutsägbara.
Faktum är att årliga prenumerationer – en ny affärsmodell som har tagit världen med storm – enbart förlitar sig på ett företags förmåga att behålla kunder som den främsta källan till tillväxt.
När en kund betalar för årsprenumerationen har verksamheten en viss säkerställd inkomst för hela året. Och i slutet av 12 månader förnyar kunderna sitt abonnemang baserat på deras behov och nivå av tillfredsställelse med produkten eller tjänsten.
Den globala SaaS-marknaden (prenumerationsmjukvara) beräknas nå 437 miljarder USD 2025, med en CAGR på 12,5 %. Så du kan föreställa dig vilken typ av tillväxt som är möjlig med att behålla kunder på lång sikt.
Genom att behålla kunder kan du säga adjö till dina dagliga försäljningsbekymmer och fokusera mer på framtidsvisionen för ditt varumärke.
Skydda ditt företag från konkurrenterna.
Ju fler kunder kontaktar ditt företag, desto mer vana blir de när det gäller att föredra ditt varumärke. De blir inte lätt påverkade av andra märken så länge din produkt eller tjänst fungerar bra för dem. Och detta är en enorm konkurrensfördel att ha i en ombytlig värld.
Ett lysande exempel på ett varumärke som bygger kundlojalitet med en autentisk koppling är Bombas. Företaget kommunicerar öppet sitt filantropiska uppdrag att donera till behövande, vilket spelar en stor roll för att behålla kunder.
När kunder serveras med berättelser som hjälper dem att ansluta till ett varumärkes uppdrag och värderingar, upplever de en stark känsla av lojalitet.
Förbättra affärsverksamheten.
82 % av konsumenterna håller med om att de skulle byta till ett annat varumärke om de upplever dålig kundservice från varumärket de var lojala mot. Hur skrämmande det än verkar är sanningen att det bara krävs en dålig upplevelse för att driva bort köpare från ditt företag.
Det betyder att du måste göra allt som står i din makt för att säkerställa att din affärsverksamhet är anpassad till kundernas preferenser. Och det är ett annat område där kundbevarande kan hjälpa.
Lojala kunder ger dig en värdefull källa till feedback som hjälper dig att förbättra dina produkter, tjänster och övergripande kundupplevelse.
Exempel: Southwest Airlines. Företaget följer snabbt upp kunder som uttrycker en negativ upplevelse eller en bit av feedback, även på sociala medieplattformar. Genom att göra det får den insikter direkt från kunderna istället för att bara förlita sig på intern forskning och utveckling.
Avslutar
Värdet av att skaffa nya kunder kan inte förnekas. Det är dock lika viktigt att höja din strategi för kundbevarande. Om du bara fokuserar på att stärka dina säljare medan ditt kundteam griper sugrören, så äventyrar du din organisations potential att lyckas.
Lösningen? Ge lika stor vikt åt kundbehållningen. Som vi diskuterade ovan är kundbehållande avgörande för din verksamhets långsiktiga hållbarhet. Dessutom ger det dig nya möjligheter att dra nytta av det förtroende du har byggt upp med nuvarande kunder för att ta ditt företag till nästa nivå.
När allt kommer omkring är kundbehållande det som skiljer one-hit wonders från starka och stabila varumärken som dominerar deras bransch i decennier.