Elton John fick rätt när han sjöng ”förlåt verkar vara det svåraste ordet.”
Enligt forskning från Lackmusnästan hälften av marknadsförare skickar inte e-postmeddelanden om korrigeringar eller ursäkt efter att ha gjort något slags misstag med e-postmarknadsföring.
För att vara rättvis mot dem är det lätt att förstå varför.
I en värld där 86 procent av konsumenterna kommer att lämna ett varumärke de en gång var lojala mot efter bara två till tre dåliga kundtjänstupplevelser, är företag ofta rädda för att erkänna att de har fel.
Så det sista de vill göra är att flagga för sina misstag.
Å andra sidan är vissa märken bara alltför glada över att säga ”förlåt.”
Ta Skittles, som livestreamade nyligen en presskonferens att be om ursäkt för att ha avbrutit sin uppenbarligen populära Skittle med limesmak nio år sedan.
Under de mellanliggande åren klagade mer än 130 000 personer online över beslutet och Skittles har nu lovat att gottgöra det genom att be var och en av dem om ursäkt.
Okej, så det här är ett ganska tungt exempel.
Skittles pratar om att återinföra en godismak här, inte säga ”förlåt” för att av misstag läckt kunddata eller orsakat en miljökatastrof.
Men det är inte meningen.
Vad Skittles förstår är hur cyniskt det än låter, en effektiv ursäkt kan också vara en lysande marknadsföringsmöjlighet.
Det är därför jag har skrivit den här artikeln för att sammanfatta några av mina favoritexempel på e-postmeddelanden om ursäkt.
Mugsy: Rätta till ditt misstag
Jag ska börja den här sammanfattningen med en viktig takeaway:
Det räcker inte att skicka ett mejl om ursäkt.
Om du har gjort ett misstag vill kunderna inte bara höra att du är ledsen – de förväntar sig någon form av åtgärd.
Detta är inte bara min åsikt; det stöds av akademisk forskning.
Jagdip Singh, professor i marknadsföring vid Case Western Reserve Universitys Weatherhead School of Management, analyserade 111 kundtjänstinteraktioner på amerikanska och brittiska flygplatser.
Att prata med affärsrecension från Harvardförklarade han: ”Vad vi upptäckte var att i dessa situationer med problem där kunderna arbetar under tidspress, är lösningsarbetet den dominerande faktorn för kundnöjdhet.”
Eller för att uttrycka det på ett annat sätt, kunderna är mycket mer nöjda när du erbjuder en lösning snarare än att bara be om ursäkt.
Muggigt förstår detta.
Märket för herrkläder förstörde av misstag ett av sina e-postmeddelanden, vilket ledde till – med sina egna ord – en ”rörlig röra av bilder” som var avsedda för två separata e-postmeddelanden:
Istället för att bara säga ”oops, vår dåliga”, följde Mugsy upp genom att skicka rätt mejlåtföljd av en kort ursäkt.
Så det blev något fel, det fixade det, och det sa förlåt – inget måste, inget krångel.
Vinomofo: Var helt transparent
En annan nyckelfaktor för att skicka ett slagkraftigt e-postmeddelande om ursäkt är att vara helt öppen och ärlig.
Det visar sig att transparens är en ganska stor sak för konsumenterna.
Enligt forskning av Etikett Insikt94 procent av människorna skulle vara mer lojala mot varumärken som är transparenta, med 56 procent säger att transparens skulle säkra deras lojalitet för livet.
Som jag har noterat många gånger tidigare, kund lojalitet är en enorm bonus för varumärken.
Trogna kunder kommer gå ut ur deras väg att köpa från sina favoritmärken, och många är beredda att spendera mer på det märkets produkter om det finns ett billigare alternativ.
Men det är en sak att lova transparens; det är en annan sak att omsätta dina ord i handling.
Mejl om ursäkt är ett fantastiskt tillfälle att praktisera det du predikar.
I det här exemplet, Vinomofo bad om ursäkt för ett missförstånd med e-postmarknadsföring där produkten som nämns i e-postmeddelandet inte stämde överens med specialerbjudandet den marknadsför:
Det skulle vara lätt att borsta det här under mattan och skylla på ett generiskt tekniskt fel.
Istället svarade Vinomofo med att förklara att den av misstag hade inkluderat fel ämnesrad.
På så sätt känner ingen sig vilseledd, eller som att de inte får hela historien.
Misstag kommer att hända –du är bara människa.
Så skygga inte för dem; förklara vad som hände, säg förlåt och – om det är relevant – diskutera vilka åtgärder du har vidtagit för att säkerställa att det inte händer igen.
OUAI: Fixa kritiska problem, snabbt
Låt oss vara ärliga: alla misstag är inte lika.
I många fall kommer du att få något fel och knappt någon kommer att märka det.
Du kanske fortfarande vill be om ursäkt för dessa misstag i öppenhetens namn, men det är osannolikt att de kommer att orsaka mycket (eller någon) rykteskada.
Andra fel är en mycket större sak.
Jag pratar om saker som direkt påverkar kundupplevelsen; saker som aktivt skulle avskräcka dem från att köpa och potentiellt avskräcka dem från att handla med dig i framtiden.
Frakt är ett praktexempel på något du inte vill göra fel.
Kunder kärlek fri frakt, med en analys från Retention Science avslöjar att onlineshoppare är dubbelt så benägna att svara på erbjudanden om gratis frakt kontra prisrabatter.
Vad mer, forskning från Baymard Institute upptäckte att ”extra kostnader” på saker som frakt, skatter och avgifter är den främsta orsaken till att kundvagnen överges.
Så om du lovar kunderna gratis frakt, då misslyckas du med att leverera, det är potentiellt ett stort problem.
Hår- och hudvårdsmärke OUAI nyligen stött på detta problem.
Den skickade ett e-postmeddelande som lovade fri frakt för sina hårvårdsprodukter:
Men det fanns ett problem – när shoppare slog till kassasidan, deras gratis frakt tillämpades inte.
Det är sådant som verkligen kan irritera dina kunder.
När OUAI insåg detta korrigerade OUAI problemet samma dag och skickade ut ett e-postmeddelande om ursäkt som förklarade sitt misstag:
Du kan inte vrida tillbaka tiden och förhindra att ett fel inträffar, men du kan definitivt kontrollera ditt svar och vidta snabba åtgärder.
Paperchase: Ge kunderna vad de förväntade sig
Det kan vara alltför lätt att bli besatt av det perfekta e-postmeddelandet om ursäkt.
Du har något fel och du är desperat att gottgöra; det sista du vill är att irritera dina lojala kunder.
Men ofta är det bästa e-postmeddelandet om ursäkt också det enklaste.
Istället för att försöka göra något för komplicerat, säg bara förlåt och åtgärda problemet.
Det är precis vad Paperchase gör här:
Visst, ett gäng människor kan ha missat kampanjen under helgen, så Paperchase kan ha tappat några försäljningar.
Men det löste problemet, ägde upp till misstaget och gav kunderna det erbjudande de förväntade sig att få från första början.
Långsiktigt är det ingen skada skedd.
Storybook Cosmetics: Ber om ursäkt via förhandsgranskningstext
Att skapa den perfekta ursäkten är en sak.
Att välja det bästa sättet att kommunicera den ursäkten är en helt annan fråga.
Tänk på det: om du bara förklarar vad som gick fel (och vad du gör åt det) i din e-posttext, finns det ingen garanti för att någon kommer att se det.
Den genomsnittliga öppningshastigheten för e-post i alla branscher är 21,33 procentså oddsen är att ungefär fyra femtedelar av dina prenumeranter aldrig kommer att bry sig om att klicka.
Och om ditt e-postmeddelande om ursäkt inte öppnas kan du lika gärna inte ha bett om ursäkt i första hand.
Många varumärken kommer runt detta genom att be om ursäkt i e-postmeddelandets ämnesrad.
Men med ämnesrader på bara fyra ord att se de högsta öppningshastigheterna, det ger dig inte mycket utrymme att leka med.
Hur stoppar du all nyckelinformation på ett så kort utrymme, samtidigt som det låter som att du ber om ursäkt?
Den smarta lösningen är att använda sig av e-postförhandsgranskningstext – det vill säga den del av kopian som visas bredvid ämnesraden i huvudinkorgen.
Du har cirka 90 karaktärer att spela med här.
I kombination med ämnesraden ger det dig mycket mer andrum att be om ursäkt och förklara vad som gick fel.
Inte bara det, utan lika många som en fjärdedel av de tillfrågade läs förhandsgranskningstexten innan du bestämmer dig för att öppna ett e-postmeddelande, så det finns en chans att folk sätter sig upp och lägger märke till det.
Berättelsebok Kosmetika visar oss hur du effektivt använder förhandsgranskningstexten när du skickar ett e-postmeddelande om ursäkt:
Som ni ser skickade den ett snabbreamail, men glömde av misstag att inkludera rabattkoden (vi har alla varit där).
Men det rättade snabbt till misstaget genom att skicka ut ett nytt e-postmeddelande med den saknade koden och förklara problemet i förhandsgranskningstexten, vilket gav bästa möjliga chans att folk kommer att se – och förstå – vad som gick fel.
Death Wish Coffee: Ge så mycket detaljer som möjligt
Här är ett annat exempel som går tillbaka till vikten av öppenhet.
Den här gången, Death Wish Coffee bad om ursäkt för de långsamma leveranstiderna inför julen 2020.
Även om varumärket inte hade någon direkt kontroll över frakten, var det ett stort problem ändå.
Varför? Eftersom konsumenterna har höga förväntningar kring leveranstider.
Bara 42 procent av nätshopparna anser att frakt inom 3–4 dagar är ”snabb”, medan endast 10 procent säger detsamma om produkter som skickas inom 5–7 dagar.
Detta är ett särskilt problem under semesterperioden när konsumenterna behöver att deras inköp kommer fram i tid.
Så en enkel ursäkt kommer bara inte att avbryta det.
Med det i åtanke svarade Death Wish Coffee genom att förklara orsaken till förseningarna och deras sannolika inverkan på kunderna:
Som du kan se innehöll den till och med en länk till en fördjupning FAQ-sida ger ytterligare information om situationen.
I sådana här fall är det smart att överförklara problemet, snarare än att lämna kunderna med en massa obesvarade frågor.
Det gör inte att problemet försvinner, men det hjälper verkligen att hantera förväntningarna.
One Kings Lane: Säg förlåt för att få kunderna att vänta
Vi, konsumenter, är ett otåligt gäng.
Vi förväntar oss inte bara att våra inköp dyker upp inom en eller två dagar (eller till och med samma dag som vi köpte dem), men vi hata väntar på att webbsidor ska laddas.
Enligt en undersökning från Digital.com53 procent av onlinekunderna förväntar sig att e-handelssidor ska laddas på högst tre sekunder.
Vad mer:
- 21 procent säger att långsamma sidor är deras främsta källa till missnöje när de handlar online
- Hälften kommer överge sina kundvagnar om sidorna inte laddas tillräckligt snabbt
- Företag med långsamma sidor lämnar ett negativt intryck på 45 procent av kunderna
Så om du stöter på någon form av teknisk gremlin som får din sida att laddas långsammare än en sengångare som vadar genom sirap, är det en bra idé att be om ursäkt.
One Kings Lane förstår tydligt detta.
Samt ber om ursäkt för långsamma sidladdningshastigheter på Cyber Monday förlängde också sin försäljning med ytterligare en dag som en gest av goodwill.
På så sätt kunde alla som gick miste om en rabatt på grund av en dålig webbupplevelse gå tillbaka och köpa vid en (förhoppningsvis) lugnare tid.
De får den produkt de ville ha; One Kings Lane får en massa mer försäljning – alla vinner.
Uppgradera din e-postmarknadsföring med Drip
Ditt mål som e-postmarknadsförare bör inte vara att undvika att någonsin göra ett misstag.
Det kommer bara inte att hända.
Fokusera istället på att göra din e-postmarknadsföring mer användbar, engagerande och övertygande.
För om folk älskar det du delar med dig av, kommer de att förlåta dig enstaka stavfel, trasig rabattkod eller trasig e-postlayout.
Drip kan hjälpa dig att göra allt detta.
Vår programvara för e-postmarknadsföring hjälper dig att finslipa de e-postmarknadsföringsaktiviteter som driver öppningar, genomklickningar och försäljning.
Är dina prenumeranter mer benägna att köpa på en onsdag eftermiddag?
Föredrar de fri frakt eller prisrabatter?
Ska du inkludera specialerbjudanden i din välkomstmail?
Med Drip kan du svara på alla dessa frågor – och mycket mer dessutom – genom att testa, testa och testa lite till.
Se hur det fungerar för dig själv registrera dig för vår kostnadsfria 14-dagars provperiod.