Teknikutvecklingen under de senaste åren har väsentligt förändrat kundernas köpbeteende. Kunder går redan igenom ett förhöjt antal kontaktpunkter med ett varumärke innan de köper – och de förväntar sig en enhetlig, sömlös upplevelse över dessa kontaktpunkter.
Nuförtiden, med inblandning av kundservice, kan många företag tillhandahålla större flexibilitet över många plattformar på distans i hopp om att göra kunderna nöjda med produkterna.
Att bygga en fantastisk omnikanal kundupplevelse kan erövra betydande fördelar för ditt företag. Det uppmuntrar kundernas förtroende och skapar en konsekvent image för ditt varumärke. Men många företag kämpar för att ta till sig en omnikanal-upplevelse. Den här artikeln ger dig en snabbguide om hur du förbättrar din omnikanalskonsumentupplevelse.
Vad är en omnikanal kundupplevelse?
En omnikanal kundupplevelse består av olika kundkontaktpunkter fördelade på olika kanaler. Dessa kanaler synkroniseras på ett sätt som gör att kunderna kan fortsätta där de slutade på en kanal och fortsätta med upplevelsen på en annan.
Detta kommer att resultera i en konsekvent och integrerad kundupplevelse oavsett hur eller var kunderna kontaktar företaget. Om du skapar en omnikanal kundupplevelse korrekt kan det hjälpa till att öka kundernas förtroende och effektiviteten hos ditt varumärke.
Fem fördelar med omnikanal kundupplevelse
1. Ge fler sätt att interagera med företaget
Kunder känner att de ska kunna interagera med ett företag via vilken kanal de vill och när de vill.
Tidigare kunde ett företag lätt nå individer i alla åldrar med traditionella marknadsföringskampanjer via TV, tidningar eller tidskrifter.
Men nu när internet och smartphones har blivit vardagsmat är sådana gammaldags marknadsföringsstrategier inte längre lika kraftfulla som de en gång var.
En digital marknadsföringskampanj via e-postsupport, telefon, chatt i appen, chatbots, sociala medier och livechatt blir effektivare och kan nå fler människor.
Att kombinera alla dessa kanaler har blivit det bästa sättet för ett företag att nå ut till breda kunder.
Genom att koppla ihop dina datapunkter över dessa kanaler kan du dessutom ge en personlig, relevant upplevelse som inte alls känns som marknadsföring.
2. Förtrogenhet skapar kunders varumärkesmedvetenhet.
När ditt företag ger samma upplevelse i alla kanaler är det mer sannolikt att kunder kommer ihåg dig och ditt varumärke.
Traditionellt tänkt i ett B2C-sammanhang, hur skulle omnikanal se ut ur ett B2B-perspektiv? Om du till exempel ser en prospekt som interagerar med dina inlägg på LinkedIn kan du nå ut med mer information, som en PDF-guide.
Om den prospekten klickar på en länk till fler resurser från den guiden kan du sedan nå ut med en varmare inledning eller erbjuda mer information.
3. Öka kundnöjdhet och lojalitet
Som rapporterats av HubSpot, 93 % av kunderna tenderar att köpa igen från ett företag som erbjuder exceptionell kundservice. Kunder letar inte bara efter en trevlig upplevelse, utan en exceptionell sådan – och omnikanalsmarknadsföring är sättet att uppfylla det behovet.
Varför fungerar omnikanal så bra för att skapa en fantastisk kundupplevelse? Vi har alla varit tvungna att interagera med support vid ett eller annat tillfälle. Är det inte irriterande när du blir förflyttad eller går mellan flera kontaktpunkter och du måste förklara din situation om och om igen?
Föreställ dig att du kontaktar en CSM (customer support manager) någon gång med ett problem. Kanske löser sig problemet men det kommer tillbaka några månader senare. Hur användbart skulle det vara att interagera med någon som vet att du redan har haft det här problemet tidigare och hur det löstes förra gången?
Det betyder att även om du kontaktade supporten på Twitter, kan du få ett problem löst på några sekunder i Twitter DM eftersom de redan känner till ditt problem. Det är nivån på kundupplevelsen omnikanal kan ge.
4. Utöka dina försäljningsmöjligheter.
Det är ingen hemlighet att det finns mer reklam över digitala kanaler än någonsin tidigare – och med så mycket brus kan det vara svårt att sticka ut. Däremot kan en omnikanal kundupplevelse vara den tipppunkt som får dina marknadsföringsinsatser att sticka ut bland allt brus.
5. Hjälp dig att förstå friktionen i din försäljningstratt
Omnikanalstrategier kan hjälpa dig att identifiera potentiella luckor och friktion i din försäljningstratt. Till exempel förväntar sig B2B-kunder idag att kunna interagera med ditt varumärke genom sociala medier, webbplatsbesök och fysiska butiksbesök.
Dessutom förväntar de sig samma konsekvens och användarvänlighet i sina professionella inköpstransaktioner som de gör i sina personliga. Om du levererar dem två olika upplevelser, svårare i detaljhandeln än i grossistledet, kommer du potentiellt att förlora många B2B-kunder.
4 sätt att förbättra kundupplevelsen omnikanal
1. Gör en innehållsanalys
Det är avgörande att förstå hur innehållet i din marknadsföring bidrar till kundens resa. Att analysera ditt innehåll kan avslöja vilken funktion det ska spela: informativt, instruerande eller underhållande
Den viktigaste typen är informationsinnehåll. Det är avgörande för kundupplevelsen eftersom det informerar kunderna om viktig information, såsom företagets kontaktuppgifter.
Med informationsinnehåll måste du se till att det är korrekt och uppdaterat. Kontrollera att alla telefonnummer, onlineanslutningar som webbplatslänkar, länkar till e-handelsbutiker och din chatbot fungerar.
Detta kommer att förbättra den höga standarden på kundvård och garantera att kunderna enkelt rör sig genom alla dina marknadsföringskanaler.
2. Utveckla dina digitala förmågor
Att ha en mängd olika digitala kanaler kan hjälpa dig att marknadsföra ditt företag. Du kan sedan utveckla ett starkt varumärke för ditt företag genom att implementera en omnikanal marknadsföringsstrategi på alla dina plattformar.
Ditt företag kommer att ha ett konsekvent budskap över alla sina digitala kanaler om du har en omnikanalstrategi på plats. Konsistensen i dina meddelanden ökar varumärkesmedvetenheten. Som ett resultat kommer kundens resa att förbättras eftersom de kommer att få samma upplevelse vart de än går.
Även om de går till din fysiska butik kommer de att ha samma upplevelse som om de gick till ditt företags webbplats. För en B2B-kund kan samma upplevelse att köpa detaljhandel och grossist ge dem en bättre värdering av ditt företag.
I det här fallet är en omnikanal POS ett bra alternativ att ta sig till koppla ihop dina online- och offlineförsäljningskanalersamt tillhandahålla en enda plattform för att hantera kunddata över kanaler.
3. Integrera identiskt innehåll i alla dina digitala kanaler
Varje innehåll du skapar ska vara optimerat för att kunna läggas på olika digitala plattformar samtidigt som det ger samma upplevelse till kunderna.
Att använda identisk grafik och innehåll kommer att hjälpa dig att förbättra kundupplevelsen omnikanal eftersom de kommer att se samma varumärke och meddelanden i dina digitala kanaler.
Du måste se till att varje detalj om din marknadsföring är begriplig. Se till att kunden är informerad om eventuella villkor och begränsningar om du kör en rabatterad kampanj via en PPC-annons. Detta kommer att garantera att köparen informeras om eventuella köpvillkor omedelbart och kommer att förbättra kundupplevelsen.
4. Beskriv din kundresa
Syftet med omnikanalmarknadsföring är att förbättra kundupplevelsen. För att garantera att du kan ge dina konsumenter den bästa upplevelsen måste du vara fullt medveten om hela deras kundresa.
Konsumentupplevelsen kommer ibland att förändras. Men genom att skapa en karta över kundresan och besöka den ofta kan du övervaka eventuella förändringar. Du kommer att kunna avgöra vem det största kundsegmentet är för ditt företag när du kartlägger din kundresa.
Dessutom kommer du att kunna identifiera vilken del av din omnikanalsmarknadsföringsplan som är mest effektiv. Du kan utnyttja detta till din fördel och förbättra konsumentresan, oavsett om ditt företag är fotfalls- eller upptäcktsledd.
Det är avgörande att veta exakt hur dina kunder hittar dig. Detta gör det möjligt för dig att förstå de beslut som människor fattar före, under och efter deras köp.
För att uppmuntra kunder att göra inköp från ditt företag kan du använda detta för att ändra kundresan vid specifika tidpunkter.
Om du håller budskapet enhetligt och skräddarsytt för din kund, kommer du att landa bättre än med generiska meddelanden med kakor.
Kort sagt, att tillhandahålla en omnikanal kundupplevelse är avgörande för alla företag. Servicenivån du erbjuder formar hur kunderna uppfattar ditt varumärke, och även de minsta brister kan skada ditt företag.
Genom att regelbundet skapa informativt innehåll på alla dina digitala kanaler, förbättra dina produkter och utveckla dina digitala möjligheter samt din kundresakarta kommer du att kunna leverera den bästa versionen av dig själv till dina kunder genom en fantastisk omnikanal kundupplevelse.